• 項目四任務二:散客入住接待2.docx

    項目四任務二:散客入住接待2.docx

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    《前廳服務與管理》教案——18 項目四 前臺服務 任務二 入住接待(II) 教學目的與要求 通過本次課的學習,要求學生做到以下幾點: 熟悉辦理入住接待前的準備工作 掌握無預訂散客入住接待程序熟悉各操作步驟的注意事項 掌握用現金和信用卡預付的操作程序 教學內容 項目四任務二 散客入住接待(I I) 同學們好!上次課我們學習了散客入住接待的前三個步驟,今天我們接著學習后面五個步驟。 4.核對、掃描身份證件,完成入住登記 第四步:核對、掃描身份證件,完成入住登記。 我先給大家分享一個案例:在國慶節期間,某酒店前臺接待員因為工作疏忽,沒有核對、掃描一客人身份證,被派出所例行抽查發現,酒店為此被罰款500元。 根據《治安管理處罰法》第五十六條規定:旅館業的工作人員對住宿的旅客不按規定登記姓名、身份證件種類和號碼的,或者明知住宿的旅客將危險物質帶入旅館,不予制止的,處二百元以上五百元以下罰款。 通過案例,我們知道了核對、掃描身份證登記的重要性了。 前臺接待員應請客人出示有效證件,并將客人相貌與證件上的照片進行比對。 4.核對、掃描身份證件,完成入住登記 (1)如為有預訂入住,前臺接待員在電腦中打開客人預訂單,讀取二代身份證信息,確認房間樓層(房號不可報出),打印入住登記單,再請客人簽字確認,并歸還客人相關證件,在電腦中辦理check-in。 4.核對、掃描身份證件,完成入住登記 前臺接待員在請客人簽字時的注意事項:用雙手遞送登記單,筆尖朝向接待員自己, 將酒店專用筆放在登記單的右側,五指并攏,指明需要簽字的位置。 4.核對、掃描身份證件,完成入住登記 核對、掃描的證件如為境外人員證件,前臺接待員則需復印其涉外證件封面頁、個人信息內頁以及簽證頁,核驗停留有效期、邊防入境檢查印章(包括入境日期和入境口岸)等信息,并將相關信息錄入電腦中,每一位入住的客人都必須登記! 5.確定付款方式,收取預付款 第五步:確定付款方式,收取預付款 (1)如果客人使用現金付款:前臺接待員在押金單填好后,請客人簽字確認所付金額,押金單一式三聯,一聯給客人,一聯放入賬袋,還有一聯交財務部留存。最后將預付款額錄入至電腦中。 5.確定付款方式,收取預付款 (2)如果客人選擇使用信用卡付款:前臺接待員請客人出示信用卡,雙手接卡,檢查卡的有效性,在POS機上刷卡,輸入預授金額,請客人輸入信用卡密碼。 之后,打印出2份POS單,一聯遞給客人簽字確認后收回,一聯交給客人自己留存,將信用卡和POS單歸還給客人,最后將預授權金額、預授權號等錄入電腦中。 6.發給客人房卡及房間鑰匙 第六步:發給客人房卡及房間鑰匙。 (1)填寫房卡,主要包括:客人姓名、房號、抵店日期、離店日期。 (2)制作房間電子鑰匙 (3)雙手將房卡、鑰匙以及預付款單一起遞送給客人 注意:房卡交于客人前一定要再次核對,提醒住客前臺可以免費寄存貴重物品. 7.引領客人進房 第七步:引領客人進房。 在辦理好入住手續后,前臺接待員安排行李員引領客人進房,如無行李員在,應告知客人房間所在樓層,告知用早餐的時間和地點,并指明電梯位置,預祝客人住店愉快! 8.存儲信息,建立相關檔案 第八步:存儲信息,建立相關檔案 客人離開,前臺接待員補全客人信息,完善客史檔案,并將入住登記單、押金單或信用卡 單訂好,放入相應房號的賬袋中。到此,散客入住接待的流程全部結束。 回顧操作流程 下面讓我們再回顧一下散客入住接待的操作程序:如上圖: 最后我們來看一段散客入住接待的完整范例:插入視頻 重點難點 重點 散客無預訂入住程序 難點 現金、信用卡預付的操作程序 本章參考 書目與資料 教材、酒店資料 教學過程 課時安排 2 教具 1、講解 2、實物或圖片展示 3、情景模擬 4、總結 教學后記 有預訂和無預訂程序案例,可以讓學生提前準備,課堂上分享討論。 作業與思考題 有預訂入住和無預訂入住的主要區別是什么? 課后請同學們2人一組,模擬為散客辦理入住的完整程序,并錄制視頻上傳學習通作業。

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